12 точек контроля сервиса в вашей компании
Пройдите диагностику за 5 минут и узнайте, где ваш сервис теряет клиентов и деньги
Скорость и доступность
67% клиентов уходят, если не получили реакцию в течение часа
Замерьте среднее время от поступления заявки до первого ответа менеджера
Выгрузка из CRM: среднее время от создания лида до первого контакта. Норма: до 15 мин
Заявки «висят» более часа, клиенты пишут повторно
Проверьте: работают ли все каналы связи и ведут ли они в единую систему?
«Тайный покупатель»: напишите себе во все каналы. Все попали в CRM?
Менеджер ведёт клиентов в личном WhatsApp
Что происходит с заявкой в 23:00 или в воскресенье?
Автоответ + передача горячих заявок дежурному. Потеря: до 23% заявок
«В понедельник утром всегда завал»
Найдите этапы, где клиент ждёт дольше всего
Воронка по этапам в CRM. Где сделки зависают > 3 дней — там узкое место
«Ждём ответа от склада / бухгалтерии» — нет внутренних SLA
Выполнение обещаний
Одно нарушенное обещание перечёркивает 10 выполненных
Какой процент заказов сдаётся в первоначально обещанный срок?
% заказов где факт ≤ плана. Норма: 95%. Хорошо: 98%
Менеджеры сразу называют срок «с запасом» +30-50%
Клиент узнаёт о проблеме первым от вас, а не сам обнаруживает
Клиент узнаёт за 24ч до срока. С решением, не просто «извините»
«А когда будет готово?» звучит чаще ваших отчётов
Что получает клиент, если вы не выполнили обещание?
Прописанные компенсации без торга: скидка, бонус, бесплатная доставка
Менеджер боится сообщить — нет полномочий решить
Сколько раз итоговый счёт отличается от первоначального КП?
% сделок где чек = КП (±5%). Норма: 90%+
Частые допродажи «в процессе» — клиент не возвращается
Человечность и забота
Клиенты помнят не что вы сделали, а как они себя чувствовали
Задаёте ли вопрос «Порекомендуете ли нас?» после сделки?
NPS < 0: критично. 30-50: нормально. 70+: отлично
«Нам некогда собирать отзывы» — нет системы
Сколько раз клиенту нужно обратиться, чтобы решить проблему?
First Contact Resolution — норма 70%+, у лидеров 85%+
Клиент рассказывает проблему 3+ разным людям
Может ли менеджер сам дать скидку или компенсацию?
Бюджет на удержание: до X ₽ без согласования
«Я не могу это решить» чаще 2 раз в неделю
Что клиент запомнит? Есть ли что-то, что превосходит ожидания?
Звонок «Всё ли хорошо?», подарок к заказу, доставка раньше срока
Клиенты описывают работу словами «нормально», «ок»